每一个人都是一位谈判者


校外音樂比賽在即,我們加強了課後練習,經常需要租用校內平日作校務會議的大房間。這裡擺放的椅子頗多,故通知負責工友事務的老師同事幫忙安排工友移去多餘的椅子,另增放4張長枱。但負責的老師同事不時以工友人手不足等理由延遲安排,不合作的工作態度讓我感到憤怒,但我忍著不言,沒有和他起衝突。


明白學校的活動是環環相扣,需要多方面的配合才能運作暢順,「調解」相信可起重要的磨合作用。首先,同事常以這那原因推卻你的要求,看來不像「合作與否」的單一的事件,當中涉及工友不足的難題,故此應從其他行政安排上去尋求解決方法。不過,你可以對負責的老師同事說﹕「欣賞你盡心安排工友去處理各樣事務。今次我實在需要人手幫忙預備練習場地,明白你在安排工友方面的難處,不要緊,讓我在明天的校務會議上提出,一起尋求解決辦法。」這樣提出有幾個好處﹕第一,讓對方知道你是相信和接受解釋,這種信任在人際來往中非常重要;第二,適時將這位老師同事要負責解決問題的壓力轉移;第三,把雙方的立場由對立變為一起面對的願景。

其次, 對於不合作的態度感憤怒,但只忍著不言,這類反應在華人社會並不罕有,因為人際關係的和諧,忍讓儘量避免衝突,都會視為是一種中國傳統的美德。不過,內心衝突若果沒有得到紓解可能會引發更多的亂子,因此,應該尋找可信任的朋友講出內心真正的感受,一位專注聆聽的朋友會帶給你無限的幫助和支持。再下一步,就要考慮與這位老師同事談論衝突的必要性,有關問題的處理方法在上文已經討論了,在此不再重複。

究竟如何處理人際關係中出現的憤怒反應?通常來說,當一個人憤怒時,他會受這情緒影響,並且在不知不覺之中於言語、行為或態度反映出來,因此,我們必須處理好自己的情緒。第一步,要辨識自己的情緒狀態,自問﹕我現處於甚麼情緒?憤怒、興奮、悲傷、或是懼怕?當知道自己處於憤怒之時,就能更好地去管理這情緒。你可以客氣地以有禮而冷靜的方式表達情緒,例如「不好意思,你剛才的回應令我感到有點憤怒。」(這個「不好意思」既是禮貌,亦是一種語言藝術,有點像「用枕頭包著拳頭」一樣。)然後說出你感到憤怒的原因,例如「不好意思,你剛才的回應令我感到有點憤怒,因為感覺你沒有重視我的請求。」無論是表達情緒,抑或是作進入商討的引言,冷靜地道出感受而不帶攻擊會是一個好開始。

最後,你可以在尋求學校和老師行政的支援上加大籌碼,讚揚大家的努力付出﹕「音樂比賽取得好成績不單是一個人或音樂隊的功勞,也是全體行政支援的老師和工友的功勞和貢獻,更是整所學校的光榮。」「我們都有一個共同的偉大目標,就是使學校得益。」相信這些有助加強大家幫助的動機,期望你的困難能夠盡早迎刃而解。 在此謹以聖經金句互勉﹕

柔和的回答使烈怒消退,暴戾的話激動怒氣。」《聖經新譯本》〈箴151
耶和華與約瑟同在,約瑟就事事順利,住在他主人埃及人的家裡。」《聖經新譯本》〈創392

李鎮雄博士
2018July31調解信箱

學校偏幫家長?

問:
我覺得每每遇到家長投訴,校長、副校長及SGT(學校社工)都不會站在老師的立場去看事情,反倒會偏幫家長,甚或逼令老師向家長道歉,並且在大家會面的記錄上簽名作實…,這些的遭遇都是行內公開的秘密,作為當事人應該怎樣面對這種「不合理」的對待和壓力?

答:
當人面對如此多階層的管理壓力時確難於消化,祈求天父幫助和保守你有能力去承擔。我想從幾方面作一些分析和假設,分析的目的是客觀的評估;而假設是作最壞的打算,希望你既得到評估,同時在最壞的情況中也能應變。

第一個分析是學校的形勢;按你「每每」的用詞,似乎學校管理層一向以來有這種偏幫家長,權力向家長傾斜的作風。與此同時,學校沒有保護它最重要的人力資產亦是令人難過。話得說回來,解決這個問題我們需要找個合適的切入點。你的情況就好像兩面受敵一樣,因此首要是減少你的壓力源頭。請你想一想究竟是那一方較易入手;是管理層還是家長。既然投訴者是家長,我先假設是家長。一般來說,家長們的出發點目標必較單一,都是為了他們的孩子去投訴,所以你可以盡量了解一下他們的訴求,在可行的範圍內(不違反真理和秉持公平公正的原則)加以配合,他們會較容易感到滿意,減少投訴。

第二步是在處理危機後分析投訴的內容。家長們的投訴有否集中在某些方面,例如功課量、校外活動、考試、甚至校園欺凌問題等,這樣的分析有兩個作用,它幫助你在問題再次出現以前提高警覺,甚至是做預備工夫,避免再出現問題。此外,你的分析在時機成熟時也可以幫助管理層作出針對性的改善方案。

第三是自我增值。驟眼看來自我增值與解決問題沒有直接關係,但請你知道自己的增值是提高了自我的替代成本,增加了你的重要性,學校更不能隨便輕言替代;同時也讓你在不理想的環境中有議價能力。不過,你要小心不要過分勞碌去增值,免得精神負荷過大,帶來反效果。

李鎮雄博士

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