「調解信箱」:理論篇

問﹕

最近公司出現了嚴重的人事糾紛,作為公司持分者的我們決定邀請專業的調解員介入處理。只是坊間的調解機構眾多,大家在選擇上各持已見,雖然有同事提出「基督教機構的糾紛最好以基督教調解去處理。」但大部分人對基督教調解卻是一知半解,所以希望有更多了解之後才作決定。

答﹕

從定義上來看:

基督教調解是以神的話語、基督的榜樣及聖靈的引導為本,並以寬恕和復和為目標的一種調解模式。它亦採納坊間一般的調解工具和技巧作為有效的處理衝突方法。參與基督教調解的人士,透過調解員的介入,以聖經的話語來看衝突處理原則的重要性,學習基督寬恕的愛,並透過不斷的默想和禱告順服聖靈的帶領,用屬靈的角度再次審視衝突帶來的意義。期望參與基督教調解的人士能心意更新而變化,離開過去衝突所引起的傷痛,重新上路,踏上信心的道路,重新尋找各人最初被神創造的本意。

衝突處理﹕

  1. 明白人的罪,帶來關係的破裂,雙方需修補並回復正確的關係,朝向「真正」的復和,最後神的恩典和榮耀被彰顯。
  2. 要達致「真正」的復和,雙方需要明白各自行為錯誤的地方,怎樣導致別人受到傷害,在過程當中承認責任、悔改,最後,互相寬恕和接納。
  3. 不單是處理爭議的事情,而是透過調解的過程,將衝突的經驗轉化為一個屬靈更新的機會,發掘深層的傷痛和需要,在神的面前尋求醫治和滿足。

如何看寬恕?

當人與人之間出現誤會並發生衝突的時候,心裡總有不快。如果情況沒有被適當地處理,縱使雙方表面上沒有異樣,誤會會加深,造成彼此互相不滿和仇恨。如果其中一方有明顯的犯錯,受傷害的一方會要求犯錯的一方必須道歉,才可寬恕對方。這是人正常的反應。故此,坊間的調解有以下的先後次序:(1) 向對方就其所作的行為提出對質;(2) 使對方明白事實的真相及其行為所帶來的傷害;(3) 犯錯的一方承認錯誤、悔改道歉;及 (4) 受害一方接納道歉繼而作出寬恕。

但是,基督教調解依照神就寬恕的教導,有著不同的先後次序﹕在犯錯的一方未承認錯誤及悔改道歉之前,受傷害的一方已願意向犯錯的一方作出寬恕和原諒。耶穌教導我們要寬恕別人,因為我們已被神無條件寬恕,這是神的恩典,也最愛的表現。聖經說:我們愛,因為神先愛我們。

學習寬恕是困難的,是一種屬靈的召命,特別是當對方仍然未願意悔改道歉的時候。寬恕不是一個自然過程,乃是一個屬靈的旅程,過程可能很漫長,當中經歷不少的掙扎、迷惘、傷心、失望等不同的情緒,一點也不容易。我們需要從神而來的勇氣和力量,並懷著謙卑順服的心才能一步一步踏上寬恕的道路。

蔡培偉律
調

2019Dec 31 調解信箱

調解信箱:教會篇之牧師只關顧新來的朋友?

問﹕

教會牧師被投訴不理會教友,有弟兄姊妹感到不滿,認為牧師在牧養上忽略教會某階層的會友,例如夫婦、青少年等群體,甚至現存恆常上教會的大部分會友,只熱衷照顧新來的朋友。牧師對此不認同,並投訴會友的指控,指責他們不成熟。最後,此爭議上到執事會要求處理。

答﹕

參加教會聚會的人士通常來自不同的層面,從信主的角度來說,他們包括未信主及慕道的朋友,初信栽培甚至信主多年的弟兄姊妹。教會內也有不同年齡層的人士,包括兒童、青少年、職青、成人、伉儷及長者等。由於來自不同的背景,他們的需求,無論在靈命和關顧上,也有所不同。很自然地,他們來到教會也帶有不同的期望。

至於教會方面,除了某些規模比較大的教會外,大部分的香港教會都是中小型的,地方及資源相對比較有限。另外,不同宗派的教會有著不同的傳統和敎義,不同的教會基於種種的原因和限制,在服侍的方向和重點也有所不同。

在本案中,現存的會友投訴教會牧師只是顧及新來的朋友,而不理會及忽略教會其他階層會友的需要。不過,被投訴的牧師卻不同意現存會友的看法,反而認為他們做法不成熟,結果最後鬧到執事會來處理。

由於本案並没有明確表明現存會友的背景,筆者嘗試假設現存的會友大多是信主多年,亦有穏定的教會及團契生活,亦相信他們都同意遵從基督的大使命,即是將福音傳給未信主的人。同時,筆者亦假設新來的朋友大多是未信主慕道的朋友或初信主的弟兄姊妹,他們需要教會幫助他們明白福音的真理或在信仰上扎根成長。

透過調解,基督徒調解員可以協助及促進雙方進行溝通,澄清誤會。基督教調解員在調解的過程當中的角色是中立的,他會公平公正、不偏不倚地幫助雙方將各自的立場轉化為關注。另外,當人在爭議之中通常會出現不同程度的負面情緒,有時候在一時衝動下,會說出一些傷害人的話。調解員可以幫助調解的一方或雙方紓解他們的情緒,平心靜氣地將事情表達出來,有需要的時候,調解員可以透過說話重整的技巧,以正面的角度表達雙方的關注。

現存會友的立場是指牧師只著重新來的朋友,而不理會現存會友的需要。透過雙方真誠的溝通,現存的會友可以使牧師明白,除了新來的朋友有需要外,信主多年的會友也有其他不同需要,如果牧師能多了解及體諒他們,他們不但不會加添教會的負擔,反而可以成為教會一股強大的後盾力量,為主的福音扎根而爭戰。同樣地,牧師也可以藉此表達他重點關顧新來朋友背後的原因,期望現存的會友能體諒;在有適當的時候,令會友們更加明白教會的難處。

教會是一群跟隨主的人,他們聚集在一起是實踐聖經的教導和真理,亦是代表耶穌基督的身體,在世上作好見證。

蔡培偉律
調

2019Oct 29 調解信箱

「調解信箱」:教會篇 寬恕的藝術 ——還原基本步成為一生的操練

有關寬恕的藝術之還原基本步成為一生的操練,試從過往臨床經驗及自己的親身體驗得出以下三點體會:

(1) 寬恕確實是很困難的事,並不是一朝一夕能做到;
(2) 我們沒有權要求別人寬恕人包括自己在內,因我們總不能完全了解別人所曾受的傷害;
(3) 寬恕是人性與靈性完美的配合,當中100%是人的努力,亦100%是上帝的恩典。

現引用教會一個塲景作為討論的焦點,那是關於一位教友被另一資深教友當眾無理批評,他分別向朋友、傳道人及慈祥的牧者伸冤,但都不能撫平心中的不忿。藉著這個案討論一些普遍的迷思﹕(1)憎恨別人確實會影響身體健康。(2)心靈創傷並沒有大小之分,好視乎個人的主觀反應。(3)二元化思維(dualistic thinking) 會令人容易批判及難於寬恕。(4)外顯(explicit) 及內隱(implicit) 記憶在心靈受傷害到寬恕的過程,是重要的心理因素。(5)認錯、賠償、悔改,繼而寬恕往往不是如此理所當然地發展,即使對方真的認錯,我們亦不一定會立刻寛恕對方;相反地,在現實生活中亦遇見不少寬恕是先於對方認錯悔改。其實,在愛與憐憫中,人更容易卸下防衛,深入反省自己的過錯。

最後,值得一談的是寬恕重要的三步驟:

(1) 講述故事:

當我們受到心靈創傷時,很容易會自我壓抑,久而久之會令事件的真相模糊了,只留下負面情緒反應,所以在安全合適的時間下,要把所遭遇的傷害坦誠及真實地講述出來,這正是寛恕的開端。

(2) 明白所受之傷害:

我們很容易會把童年成長的不幸往事,或者別些的人際衝突糾結起來,甚至把對自己的怨憤投射出來,所以我們要清楚明白當下我們所怨恨的真實原因,去除那些不真實的主觀感覺。

(3)重建或釋放關係:

真正的寬恕不能忽略關係上之重建或釋放,這並不是要重返昔日的關係,而是建立新的關係,彼此有更深之了解及新的期望。我們無需刻意批判這新的關係,這是一段更成熟的關係,是上帝所重視的。假若當事人已離世或其他原因不能再接觸,那麼我們便要依靠上帝把這破碎了的關係釋放出來,無需再被纏繞。

這寬恕的三步驟,是需要不斷重複操練,把當中的人和事有更深切的了解,從起初獨自憤怒仇恨的心態,藉著聖靈的轉化,孕育出純潔憐憫之情,以謙卑的心逐漸寫成一個彼此憐憫寛恕的故事。

陳玉麟醫生
精神專科醫生

2019July 30 調解信箱

「調解信箱」之在糾紛之中尋求調解

問﹕
ABC中學計劃實施五年改革計劃,校董會指派Roger協助李校長,領導學校專責小組分階段將建議落實。同時,李校長亦委派了助理行政總監Lulu與 Roger 一起開發國內院校的策略聯盟。然而,Roger和Lulu在決策風格和工作節奏上存在著差異,這亦成為他們之間爭拗的源頭。Lulu投訴Roger對她種族歧視及企圖性騷擾的指控,是在Roger提交了一份對她的負面工作表現報告之後發生的。Lulu更毅然向平等機會委員會投訴Roger對她種族歧視及企圖性騷擾。

李校長對此投訴感到非常意外,不知道如何處理,更擔心此投訴將嚴重影響學校的聲譽及耽誤改革計劃的實施。校董會建議李校長通過調解來處理,但他對調解一無所知。

答﹕
對於李校長來說,Lulu向平等機會委員會投訴無疑是一個難題。首先,學校的聲譽及改革發展會受到影響。

校董會向李校長提出以調解解決問題,是一個可以考慮的方法。與投訴相比,調解的過程是保密的。雙方當事人透過一個中立的第三者的協助,進行直接溝通,了解雙方所面對的處境;從而找出彼此可以接受的方案。在調解過程中,所有有關的討論,及所涉及的文件未經雙方同意,不能向外界透露,可以維持雙方的聲譽。

此外,調解強調自願參與和自主自決的原則。雙方能在調解員的幫助下表達各自的關注及需要,自行決定本人能夠接納的解決方案。由於調解比較有彈性, 協商的解決方案可以針對當事人的需要;例如,在職場中,同事相處時要彼此尊重,調解可以幫助當事人討論如何相處,如何向對方提出意見,此等方案並不能夠在法院的裁決中得到。

相比法庭訴訟,調解的程序比較簡單,省時省錢。如果雙方當事人能夠達成協議,並在協議上簽署,經簽署的協議對雙方當事人均具約束力。在調解的過程中,調解員及當事人均可以建議把會議暫停,令雙方有充分時間考慮所討論的建議,或尋求法律意見。

如果校方希望進行調解,可以先向Lulu和 Roger提出進行調解的建議。在雙方都同意進行調解後,需要共同委任一名中立的第三者作為調解員。調解員可以是各行各業的人士,包括律師、社工,有從商背景或在公營機構有工作經驗人士,最重要的是他必須接受過專業調解訓練。香港不同的機構都有提供調解員名冊,當事人可以從名冊中挑選具備所需知識,經驗和技巧的調解員,其中隸屬司法機關的綜合調解辦事處有提供有關選取調解員或調解服務機構的資訊。調解的費用主要是調解員的服務收費和進行調解的場地費用,雙方可以協議平均分擔有關費用。

就ABC中學的情況而言,投訴涉及性別歧視及種族歧視的議題,ABC中學可能會面對因僱員行為而產生的民事法律責任,故此參與調解的有關人士中,除了Lulu和 Roger外,學校可能都要是其中一方。

友言
認可調解員

2019_Apirl_30_調解信箱

「調解信箱」上司要求我說謊

問?
本人為一中學老師,如何應對老闆不合理的要求?例如,校長要求我說謊
(這是2018年4月學校調解講座-左右做人難的發問。)

答﹕
問題的困難在於上級提出命令,在職級上他們絕對有權要求我們聽命,因他們可操「生殺大權」,除非我們有很充分的原因,否則我們很難抗拒。我在 「左右做人難」講座中提及五種處理衝突的方法,包括:「競爭」、「統合」、「妥協」、「退避」及「順應」,可運用於面對不合理的要求,假如講大話的事牽涉到一些很嚴重的情況,例如要求你在法庭或法律上為了學校的好處作假證供,你就要「競爭」,即據理力爭去拒絕上級了,因這可能有法律上的後果;但假若不是去到這個程度,你可看看是否可用其他方式去處理,例如「統合」或「退避」等。

從心理學的角度,不少人講大話,是因為想保留自尊、不想傷害人或想逃避一些問題,因他們想不到更好的方法去解決,也不想承擔講真話的後果;當然,有些大話是涉及欺騙成分,想得到一些好處,所以我們要有智慧去判斷別人講大話背後的原因,在做人處世上,可能比判斷別人有沒有講大話更重要。故此,如果你能夠明白上級為何要你講大話背後的顧慮,並嘗試看看是否能化解,可能才是解決這問題的關鍵,這亦可避免他要你講大話的為難了。

因問題只提及上級要求講大話的一般情況而沒有實際處境,很難作進一步分析,至於其他不合理的要求有太多可能,也難以一一討論和解答,但假如你對一些「基督徒是否可以這樣?」有不少疑問,可考慮看一些關於基督教倫理的書,當中對很多不同處境也有探討,或許會對你有多一點啟迪。但無論如何,也希望我的解答能增進你進一步的思考。

主耶穌說:「我差你們去,如同羊進入狼群;所以你們要靈巧像蛇,馴良像鴿子。」
〈馬太福音10﹕16)

譚日新博士
誠信綜合治療中心臨床心理學家

2019jan_29_調解

「大人」不記「小人」過

問:
當遇著一些自高自大自以為是又情緒化的同事,說話沒有禮貌,對你的態度、說話語氣如同跟學生說話一樣,高高在上,心裡真的想大罵他一頓。但作為有教養的我,當然不會這樣做,只能好忍氣吞聲,自我安慰:大人不記小人過。不過,如此下去,實在感到委屈和氣憤。請問,可有更好的方法去解決嗎?

答:
很感受到你的辛苦,因同事是我們差不多每一天都會接觸的人。我於今年4月份在「左右做人難-如何面對學校中的人際壓力」講座中,提及五種處理衝突的方法,包括:「競爭」、「統合」、「妥協」、「退避」及「順應」。似乎你是集中運用「順應」,如果長期這樣的話,將會「谷谷埋埋一肚火」,要小心。假若不處理,可能會有一次「火山大爆發」,把你的怒氣傾巢而出 ,一發不可收拾。故此,你必須要先舒緩一下自己的情緒,才去思想怎樣解決。

要解決你們的問題,必須先了解這同事是否只集中針對你,這可以是他對你的「心理投射」,或許你像他生命中的一些特別人物,例如爸爸、媽媽、哥哥、姊姊等,而這位人物碰巧是他最痛恨的,這或可以解釋他為甚麼用這樣的態度對待你。同樣地,他亦可以是你的心理投射,即他是你生命中最不喜歡的那類人,你可以在有意識與無意識之間做了一些他不喜歡的事情,如果他是一位容易罵人的人,他就會經常罵你了。故此,你可以靜一靜、想一想,自己與他的處境是否這樣,假如你是他的心理投射,這個比較難解決,因為主動權在他身上,你只可接受他是這樣。但假如他是你的心理投射,你要學習認識真實的他,不被其他人過去帶給你的陰影所影響,看是否可以尋找另一些相處方式。

無論是以上哪種情況,當你們的摩擦多了,也會形成「牙齒印」,這要看你想怎樣解決你們之間的心病。一個可能是你找他傾談,看是否只是一些個別事件得罪了他,令他用這樣的語氣對待你,看看是否可以化解 。但若果你覺得不是時候,也不願意這樣做,可以找第三者幫你們調停一下,也許會有轉機。但假若你發覺這位同事不只是針對你,而是他對所有人也是這樣,可能你要找一些他信任的人去關心他,看到底他是否情緒出現了問題,可了解一下怎樣去幫他,有需要也可以尋求專業的協助。

希望你早日能找到解決的方法,免除這樣的困苦。

「因為凡希望享受人生,要看見好日子的,就要禁止舌頭不出惡言,嘴唇不說詭詐的話;也要離惡行善,尋找並追求和睦。」《聖經新譯本》〈彼得前書3﹕10-11〉

譚日新博士
誠信綜合治療中心臨床心理學家

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每一個人都是一位談判者


校外音樂比賽在即,我們加強了課後練習,經常需要租用校內平日作校務會議的大房間。這裡擺放的椅子頗多,故通知負責工友事務的老師同事幫忙安排工友移去多餘的椅子,另增放4張長枱。但負責的老師同事不時以工友人手不足等理由延遲安排,不合作的工作態度讓我感到憤怒,但我忍著不言,沒有和他起衝突。


明白學校的活動是環環相扣,需要多方面的配合才能運作暢順,「調解」相信可起重要的磨合作用。首先,同事常以這那原因推卻你的要求,看來不像「合作與否」的單一的事件,當中涉及工友不足的難題,故此應從其他行政安排上去尋求解決方法。不過,你可以對負責的老師同事說﹕「欣賞你盡心安排工友去處理各樣事務。今次我實在需要人手幫忙預備練習場地,明白你在安排工友方面的難處,不要緊,讓我在明天的校務會議上提出,一起尋求解決辦法。」這樣提出有幾個好處﹕第一,讓對方知道你是相信和接受解釋,這種信任在人際來往中非常重要;第二,適時將這位老師同事要負責解決問題的壓力轉移;第三,把雙方的立場由對立變為一起面對的願景。

其次, 對於不合作的態度感憤怒,但只忍著不言,這類反應在華人社會並不罕有,因為人際關係的和諧,忍讓儘量避免衝突,都會視為是一種中國傳統的美德。不過,內心衝突若果沒有得到紓解可能會引發更多的亂子,因此,應該尋找可信任的朋友講出內心真正的感受,一位專注聆聽的朋友會帶給你無限的幫助和支持。再下一步,就要考慮與這位老師同事談論衝突的必要性,有關問題的處理方法在上文已經討論了,在此不再重複。

究竟如何處理人際關係中出現的憤怒反應?通常來說,當一個人憤怒時,他會受這情緒影響,並且在不知不覺之中於言語、行為或態度反映出來,因此,我們必須處理好自己的情緒。第一步,要辨識自己的情緒狀態,自問﹕我現處於甚麼情緒?憤怒、興奮、悲傷、或是懼怕?當知道自己處於憤怒之時,就能更好地去管理這情緒。你可以客氣地以有禮而冷靜的方式表達情緒,例如「不好意思,你剛才的回應令我感到有點憤怒。」(這個「不好意思」既是禮貌,亦是一種語言藝術,有點像「用枕頭包著拳頭」一樣。)然後說出你感到憤怒的原因,例如「不好意思,你剛才的回應令我感到有點憤怒,因為感覺你沒有重視我的請求。」無論是表達情緒,抑或是作進入商討的引言,冷靜地道出感受而不帶攻擊會是一個好開始。

最後,你可以在尋求學校和老師行政的支援上加大籌碼,讚揚大家的努力付出﹕「音樂比賽取得好成績不單是一個人或音樂隊的功勞,也是全體行政支援的老師和工友的功勞和貢獻,更是整所學校的光榮。」「我們都有一個共同的偉大目標,就是使學校得益。」相信這些有助加強大家幫助的動機,期望你的困難能夠盡早迎刃而解。 在此謹以聖經金句互勉﹕

柔和的回答使烈怒消退,暴戾的話激動怒氣。」《聖經新譯本》〈箴151
耶和華與約瑟同在,約瑟就事事順利,住在他主人埃及人的家裡。」《聖經新譯本》〈創392

李鎮雄博士
2018July31調解信箱

學校偏幫家長?

問:
我覺得每每遇到家長投訴,校長、副校長及SGT(學校社工)都不會站在老師的立場去看事情,反倒會偏幫家長,甚或逼令老師向家長道歉,並且在大家會面的記錄上簽名作實…,這些的遭遇都是行內公開的秘密,作為當事人應該怎樣面對這種「不合理」的對待和壓力?

答:
當人面對如此多階層的管理壓力時確難於消化,祈求天父幫助和保守你有能力去承擔。我想從幾方面作一些分析和假設,分析的目的是客觀的評估;而假設是作最壞的打算,希望你既得到評估,同時在最壞的情況中也能應變。

第一個分析是學校的形勢;按你「每每」的用詞,似乎學校管理層一向以來有這種偏幫家長,權力向家長傾斜的作風。與此同時,學校沒有保護它最重要的人力資產亦是令人難過。話得說回來,解決這個問題我們需要找個合適的切入點。你的情況就好像兩面受敵一樣,因此首要是減少你的壓力源頭。請你想一想究竟是那一方較易入手;是管理層還是家長。既然投訴者是家長,我先假設是家長。一般來說,家長們的出發點目標必較單一,都是為了他們的孩子去投訴,所以你可以盡量了解一下他們的訴求,在可行的範圍內(不違反真理和秉持公平公正的原則)加以配合,他們會較容易感到滿意,減少投訴。

第二步是在處理危機後分析投訴的內容。家長們的投訴有否集中在某些方面,例如功課量、校外活動、考試、甚至校園欺凌問題等,這樣的分析有兩個作用,它幫助你在問題再次出現以前提高警覺,甚至是做預備工夫,避免再出現問題。此外,你的分析在時機成熟時也可以幫助管理層作出針對性的改善方案。

第三是自我增值。驟眼看來自我增值與解決問題沒有直接關係,但請你知道自己的增值是提高了自我的替代成本,增加了你的重要性,學校更不能隨便輕言替代;同時也讓你在不理想的環境中有議價能力。不過,你要小心不要過分勞碌去增值,免得精神負荷過大,帶來反效果。

李鎮雄博士

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