爭議雙方好不容易經過多番折騰、幾輪會議，在調解員的協助和引導下，摸著石頭一步一步向前行。雙方坦誠地對話，把各自關注的爭議和糾結抽絲剝繭解開，不但了解事件本身的來龍去脈和關鍵所在，更難得能夠面對面現場真情對話，彼此的關係再次接上，並且是生命更新的體驗。  

調解會議的進程來到最後階段就是共同商議雙方接受的解決方案，這就是調解成敗的重要關鍵時刻。為免功敗垂成，雙方必須要明白所爭議的事件及其所帶來的傷害既成事實已無法挽回，再不能往後看。要草擬一份合適的調解方案要把握今天正好的機會，將損失減到最低，重新修補破損的關係。彼此必須向前看，才可以締造未來。

經過幾輪會議，把雙方的分歧拉近，其實已經算是一個很好的轉捩點。從敵對到消除怨懟，彼此之間願意釋出善意，能共同商談和解方案，已經是再次邁向終極目標的一大步，距離成功不遠矣。

奈何開始時彼此立場各異，要達至雙贏又全盤被各方接受的方案確實並非可以一蹴而就的事情。故此，從「求同存異」作為起點，把雙方同意的地方在調解協議書中先草擬記錄下來，將分歧再次縮窄，然後又將爭議部分抽絲剝繭，分拆為小議題，「化整為零」逐個解決。

「跳脫框架思考，打破思維定勢」，要掙脫固有的想法或習慣性的思考模式，不拘泥於現有的常規，尋找創新、獨特的方法；同時，亦必須要回到實際層面。若然方案是超乎雙方的能力所及，更好的方案都無法實踐出來，兩者必須取得平衡。

賠償金額不是唯一的亮點，不妨試試加點金錢以外的元素。有時金錢並非萬能，要補償精神損失、心靈傷害或聲譽被毁，往往一次真誠的道歉便能安撫對方所受的委屈和傷害；一則澄清啟示能還對方清白和公道；一段真摯的道謝聲明能向對方所付出的勞苦表示欣賞和肯定等等，都是修補破損關係最有效的妙藥。

總括而言，每個方案都需要雙方釋出誠意，互諒互讓。若然彼此都有共同目標，願意藉著調解會議積極地商討解決方案，再加上靈活變通，必能事半功倍；重建彼此和諧的關係，便指日可待了。

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「調解會議」的特色在於它是案主雙方自願和自主進行，而會議過程全是保密。調解會議給爭議雙方提供了一個溝通的平台，通過調解員悉心安排，讓原本勢成水火的兩方當事人得以展開對話，並各自表述他們的立場和關注，可以盡訴心中情，給彼此充足的溝通機會；最後能商議出一個雙方共同接受的和解方案，邁向調解會議的目標。

「昨日」之日不可留。起初，若不是彼此之間有情有義，就不會扯上關係；若不是雙方之間互信互助，建立友誼，就不會成為好拍檔。不知道怎樣？就是因為這個、那個，便開始產生矛盾和衝突，甚至讓紛爭到達頂峯，險些兒要對簿公堂。其實雙方都明白彼此的紛爭問題已成定局，覆水難收，是不能挽回的事實。時光固然無法倒流，與它連帶相關所造成的損失和傷害更是不能逆轉的遺憾，彼此的關係又因此而破裂。事已至此，一路走下去，還要互相傷害到幾時呢？

「今日」之日解煩憂。活在當下，把握今日的機會，好好利用調解會議這個平台，與對方坦誠溝通，抽絲剝繭找出問題的核心癥結。彼此都釋出善意，互相體諒，聆聽對方的表白，伸出橄欖枝，彼此放下心中的矛盾和嫌隙。再者，人生無常，彼此要好好珍惜參與調解會議的機會，何時將會有下一次會議真是未可知，或者可一不可再。今日會議結束，分開之後，誰也不會知道雙方將來是否再有冰釋前嫌的機會。既然是這樣，倒不如把握時機，在當下求同存異。若然錯失了今日的機會，剩下來便是一個留在心中解不開的死結，也難預料會否成為日後永遠的遺憾。

「明日」之日向前望。今日雙方若然能夠互諒互讓，彼此在商議和解協議的過程中，不妨考慮把焦點從補償過往單一事件所造成的損失，轉移到一些積極而有建設性的方案之上。大家找出一個雙方都能接受的和解協議方案，化干戈為玉帛，修復已經破損的關係；重新回到合作的初心，願能夠再次合作共創未來。

「放下昨日，把握今日，共創明日」正是調解會議中缺一不可的關鍵元素 。

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大部分人除了有認知的偏見，也容易因為他人、自己、事情及世界，受到「認知扭曲」(Cognitive distortions)的影響，作出了非理性甚至錯誤的決定和反應。以下列出調解過程比較常見的扭曲想法，要認真面對及處理：

一、扭曲的標籤(labeling distortion)：有意無意之間把對方標籤為屬於較負面的人，例如蠢材、說謊者、欺善怕惡等等，故忽略對方好的方面，或者曲解對方來符合自己的想法。

處理這問題，最好諮詢信得過的親友對這人或事的客觀看法，再作結論。

二、正向的折扣(discounting the positive)：潛意識對所有美好的事情打大折扣，例如把對方好意送來的茶點或稱讚忽視，毫不感激，甚至視作調解的交換條件；結果產生誤會及破壞關係。雖然也有「負面的折扣」心理，但較少出現。

為了保持客觀中立，最好把重要的事的優點及缺點全部寫出來，比較好壞才下結論。

三、過度的概括(over-generalization)：以非常有限的資料或個人某一次的特別經歷作出非常籠統（且大多不準確）的結論。例如對方曾以貧窮作理由延遲還錢，己方便不再考慮對方經濟困難而讓步。

要消除這方面的扭曲想法，便要明白各人有各種特殊情況，會隨時間改變。每件事要重新考慮，詳細分析後再作決定。

四、兩極的思維(polarized thinking)：即是非黑即白、若有即無、不好即壞的兩極化想法，不考慮中間路線。例如認定對方並非「窮光蛋」便是有錢人；調解時認為只有一條出路，假若行不通便會完全失敗。結果妨礙調解討論。

預防方法是認識大部分事情都在一個「譜系」(spectrum)之間而不極端，甚至是在兩極之間遊走。同樣道理，大部分困難會有多個解決方案。若一個方法行不通，還有其他可行辦法。

五、過早的結論(jumping to conclusion)：在獲得少部分資料、驟眼看對方表情或聽了對方簡短的說話，便在短時間內作結論，好像能一眼望穿(mind reading)對方的心意，結果往往出錯。例如望見對方眼睛有淚珠，便肯定是憂鬱傷心的表現，事實是對方因眼睛乾涸而使用過眼藥水。

避免這誤解最好靜靜地聆聽及慢慢地觀察，然後才下判斷。

六、功能的固定(functional fixedness)：對於某事物或意見，狹隘地認為只有一種用途，沒有其他功用。例如認為職業治療是助人尋找職業，忽略這療程能幫助人應付日常家務，甚至有助人際關係及社會功能。

減少這方面的錯誤思想，要容讓自己發揮想像力，可參考其他人對事情的意見及表現，可挑戰自己的想法，繼而變通，可更有效地處理困難。

七、情緒的干擾(emotional interference)：人思考之時，往往受自己的情緒（或其他人的情緒）嚴重影響，可能作出錯誤的決定。例如憤怒的時候，其他人的說話或解釋完全聽不見，甚至視作諷刺自己的說話，因而魯莽地回應。

人在情緒激動的時候，宜暫時冷靜。必要時，離開現場稍作休息；待心情平復之後，才回到調解桌。

要避免思想不自覺被扭曲，凡事應三思而後行。留意自己哪方面與人有不同的想法，盡量尋找客觀意見及證據，衡量各方面的重要性，然後以一種務實的態度嘗試「重組思維」(cognitive restructuring)，有系統地作決定。因此，調解員要留意各種在調解前及調解中出現的扭曲想法，並加以輔導及討論，才能有效調解雙方的爭議。

麥基恩醫生
精神科專科醫生

「調解」(mediation)是在個人或組織出現爭議時，可採用及相當實用的方法；通常經過一位中立的調解員協助雙方調解爭議的焦點，共同探討各自的利害問題及需要，商議並設立解決方法。

由於涉及人，而大部分人有個人的獨特想法、興趣及需要，往往未能絕對客觀無私處事。因應成長過程，特殊的經歷及當時文化背景因素影響，很容易產生「認知偏見」(cognitive bias)。雖然這現象相當普遍，也不會嚴重影響生活，遇到挫折時又能調整，但偶爾也會產生嚴重不良後果。在人與人之間，這種偏見可導致磨擦與衝突，破壞合作關係甚至化友為敵，影響調解進程。故此調解之先，首要處理認知問題。

影響調解的認知偏見有許多，比較常見如下：

一、定錨偏見(anchoring bias)：過度倚賴最先接收對於事情的意見或相關資訊，因「先入為主」影響日後的想法及決定。例如聽過有人曾被A君欺騙，便已肯定A君立心不良，即使他表現相當誠懇。

解決方法：敞開心懷，批判甚至挑戰自己的想法；接受各種可行性及多種解決方法。

二、確認偏見(confirmation bias)：對本身存在的想法過度重視，缺乏客觀性，輕看（或拒絕）相反的意見或事實。例如早已覺得對方沒有信用，便會留意對方的弱點，不斷證實自己的想法。

解決方法：質疑自己的想法，認真考慮所有相關事實及確定性，可站在對方立場思想。

三、負面偏見(negativity bias)：對事物看法傾向負面，或記著過去不愉快經歷，偏向看事情最壞方面，盡量避免冒險決定。

雖然這種偏見有逃避危險的價值，卻會錯過甚至否定良好的結果；要刻意留意事情美好（或者較好）的方面。

四、樂觀偏見(optimism bias)：對事物存在過度樂觀的偏見，也可稱為「無懈可擊」的錯覺。高估事情發展為良好後果，忽略或會出現的危險及災難性結果。

處理方法：作決定前，要平衡每一件事情的優點與缺點及其明顯和潛在的風險，必要時考慮最壞情況。

五、稟賦偏見(endowment bias)：對自己擁有的東西過度著重其價值，要求不合理的售價或放棄條件；寧願承受嚴重損失仍不肯放手。由於不讓步，難以進行調解。

解決方法：參考同樣東西在市場上的實際價值，或站在對方的觀點看事情的真正價值。

六、現狀偏見(status quo bias)：這是不願改變，要保持原本熟悉環境及狀態的傾向。雖然一般人（尤其是長者）對新事物及轉變有焦慮感覺，但這種固執心態往往錯過改善環境及提升價值的機會。

解決偏激想法：要作客觀的成本效益分析，以優點與缺點作比較，按結果作合理的決定。

七、沉沒成本偏見(sunk cost bias)：由於早已付出時間、金錢及其他資源，不少人會持續一向的處理方法。即使面對困難或失敗也不肯改變或放棄，結果不能避免損失，甚至血本無歸。

解決方法：重新考慮原本的目標、現時的得失及將來的發展，提醒自己因以往的投入而不甘損失，或會作出錯誤決定。

大部分認知偏見隨著個人經歷不斷出現，人往往不自覺。要刻意認識（反省）個人偏見，幫助自己身心靈成長及建立與他人相處的關係。認識自己的偏見後，更要有意志及良好方法改善。因此接受過正式訓練的調解員，在人際間的爭議上，可以作出重要的貢獻。

麥基恩醫生
精神科專科醫生

參考資料：Laura Athens(6/7/2021),Mediate.com

在基督教調解的個案之中，教會內的紛爭多數發生在信徒領袖之間或教牧長執之間。問題的癥結大多數與教會發展或在事工推廣執行上出現意見分歧、步伐不協調，彼此對發展教會的未來或具體實踐目標的方向各持己見。

當調解上述的矛盾和衝突的時候，必須抽絲剝繭，把事件的「情」和「理」分別出來處理；對事不對人，避免因為人際關係糾纏不清而成為破口，誤了大事。

「情」所指的是「情感」和「情緒」。

由於領袖或長執都是資深信徒，在教會生活多年，在教會成長，視教會為家，所以各人都懷著「愛教會」的心；又要維護「聖經真理」的教導。當那份善意的堅持和執著越演越烈，為了捍衛他們所「愛」的教會，甚至升級成教會內部矛盾、爭議與糾紛。

無論在教會的大小事工中，彼此是經常合作的團隊夥伴，互相認識，某程度上已清楚了解對方的性情和辦事能力。冰封三尺，非一日之寒。累積多年與對方相處的經驗，當中偶爾遺下沒有處理或清空的一點點不愉快情緒，有如星星之火，變成了當下意見分歧的導火線。這份塵封的堅持和執著不知不覺地引發與對方抗爭的負面情緒。又或者，彼此溝通不足，事件可能欠缺透明度；這邊廂的弟兄姊妹辛辛苦苦地完成了某事情，卻不被認同和接納，反遭澆下冷水，因而感到白費心機力氣。他們縱使有順服的心態，願意不辭勞苦，又以愛心包容，但出現沮喪情緒乃人之常情。

假如領袖或長執們能夠自發向對方主動釋出善意，簡單而誠懇地說一句：「對不起」。一切情況就不再一樣。

「對不起」並非指事情或見解錯誤，而是作為僕人領袖們展現謙卑和承擔的態度：真誠地欣賞弟兄姊妹的愛心與勞苦，表達明白、體諒、關心和鼓勵他們；謙卑溫和地說「對不起」，承認自己的不足而引致對方出現憂慮和不安。雖然人許多時自以為已經做得很不錯，但在上主的標準下還是遠遠未完全。一句真誠的「對不起」，豈不就是顯出僕人領袖應有的謙卑素質？

當雙方繃緊的情緒得到舒緩，調解已經事半功倍；不妨邀請領袖和長執們彼此祈禱祝福，讓教會早日回復和諧。這是何等美善！

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調解的本質是理性思維和處理情緒之間的相互配合，用面談協商的方式將爭議雙方拉在一起；通過彼此之間的對話和溝通，化解雙方之間的矛盾和衝突，讓嫌隙收窄。其過程包括客觀分析，釐清事件細節，再集中焦點在雙方所關注的爭議上，繼而共同致力謀求達成雙方願意接受的和解方案，終極目標是重新修復並且延續這段破損了的關係。

舉例：倘若有人與相識、相熟、相關或相愛的人發生衝突糾紛的時候，頃刻間，一籃子負面情緒便會湧上心頭。當事人從生氣，感覺到被欺負、不被尊重、覺得受傷害，被不公不義對待，出現要為事件本身和自己身心受損去討回公道的念頭；甚至要向對方採取行動，不惜代價對簿公堂。若然讓這種負面情緒像星星之火繼續蔓延下去，只會進一步傷害雙方整段關係。故此，在萌芽階段能化解糾紛是極為重要的一件事。

修補雙方的關係其實是一個療程，在調解的歷程中打開心扉是成功的關鍵。若彼此能夠開放自我，真心而有誠意地把自己的想法和感受向對方表達，願意溝通，並反思自己出現負面情緒的根源，想想：為何一椿小事會給自己如此的困擾？這件事在自己的心底裡代表著甚麼意義？一步一步抽絲剝繭，了解自己的情緒背後究竟代表了甚麼心態？是甚麼價值觀？這正正就是解除彼此之間的心結的鑰匙。

在這個過程之中，要有勇氣並誠實地面對自我；同時要有量度，仁慈地寬恕及接納對方，並且要有充足的自制能力；在會面傾談中向對方釋出善意，彼此尊重和接納，實踐基督耶穌的教導：彼此相愛(約翰福音13:34)，又要學習寬恕那得罪了我們的人「七十個七次」(馬太福音18:21-22)。當對方坦誠相向，衷心表白，我們也自當態度謙和，專心聆聽，尊重他的感受和意見；並且求神加力又賜智慧，使我們能夠成熟地回應，把握機會，拉近彼此的距離，冰釋前嫌。豈不正是在主内和睦？這是何等的美善！

明白到強差人意的遺憾已經發生了，這是無法逆轉的事實，雙方不可能終日生活在爭議和矛盾的糾結中，也不可以永遠只停留在過往的傷痛裡。如何重新修補已破損的關係，才是活在當下，面對未來，繼續走下去的重點。

正值年終歲首，萬象更新的好季節，就讓我們的人際關係也同樣不再一樣；重新修補建立新生活，再展開新的旅程。

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「調解」是其中一種「替代性爭端解決方式」(Alternative Disputes Resolution)，是訴諸法律對簿公堂以外的途徑；讓爭議雙方在第三方（調解員）協助下，互相深入溝通，彼此了解各自的關注，從而剖析爭議的癥結。最終的目標就是讓雙方達成共識，協商共同協議，締造解決爭議的方案，創造雙贏結果。調解個案類別的涵蓋範圍十分廣泛，包括各類糾紛、賠償、國際商務、家庭爭端、鄰里投訴、消費權益、醫療事故、建築工程、海運船務等等，多不勝數。凡此種種爭議，坊間都有各類調解服務配合及提供幫助，但是「基督教調解」卻獨樹一幟。

「基督教調解」顧名思義是以聖經真理作為基礎，讓爭議雙方解決爭議，同時能夠達至復和。這既是一個溝通平台，也是解決爭議的方式。基督教調解的服侍群體多以教會或教內同道為主要，因為教內人士之間發生的爭議往往涉及價值觀和處事方式與聖經真理教導有衝突。教外人士沒有基督教的信仰背景，比較難理解此等爭議的癥結所在。

基督教調解的調解過程中，多數加入了與基督教相關的元素，例如一起禱告、查考聖經中的教導、屬靈見證分享等等。故此，由牧師、信徒領袖擔任調解員更為恰當。除了解決個案的爭議外，基督教調解更注重雙方彼此關係復和的層面，藉著這平台，雙方有機會面對面溝通，陳明自己的想法和感受，把雙方的距離拉近，一起實踐在主內彼此相愛，互相包容與寬恕的教導。在同一信仰基礎上，一同經歷見證神如何改變生命及建立生命。

「人人都犯了罪，虧缺著神的榮耀」(羅馬書3:23)，全因為耶穌基督死在十字架上，為世人付上贖價，修復了世人與神破裂了的關係，我們才得與神和好(羅馬書5:8-11)。如今跟隨基督的人也都當藉著愛，為主耶穌的緣故同作「和平之子」，願意使人和睦，並且在基督教調解的事奉上榮神益人。

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當雙方好不容易才釋出善意，願意用調解方式解決爭議；然後經過好幾輪會議，彼此溝通，互相了解，讓雙方有充足的機會表述各自的立場和關注點；便應該共同邁向調解會議的終極目標，商議出雙方接受的和解方案。

雙方心底裡必須清楚，發生了的紛爭已是事實，如覆水難收；大家就要明白這事必定會帶來或多或少的傷害和損失。雙方也要接受現實，不能期望在調解會議中有時光倒流的可能，能把先前的不幸逆轉過來，或者以為可乘機從賠償中取利。故此，雙方對所有方案都應該給予合理的期望，並且把焦點集中於一方面盡力把爭議所造成的傷害和破壞減至最少；另一方面，就是「前進」，發揮正向思維，重新修補破損了的關係，再次建立對彼此的信心；把目光從「過去」轉向「將來」，這才是具有積極性和建設性的調解態度。

建議的方案的可行性是和解的重要關鍵，彼此應該嘗試易地而處，用同理心去想想這個方案是否在對方的能力範圍之內可以實踐出來；否則，對方有心無力也只是空談。

運用化整為零、求同存異的方式探討和解的細節及內容，先把雙方能達成共識的事項納入協議之中。哪怕它只是一些瑣碎或次要的事項，總算邁出了一步，同時把彼此的距離拉近一步。也許，可以把一個既複雜，牽涉範圍又廣泛的議題分拆成幾個小議題，再逐一商議。避免以一籃子捆綁式手法去處理問題，惹人反感，弄巧反拙；要是令人產生負面的情緒，會加深雙方的矛盾。

當雙方都有誠意去協商事件，在合情合理和合法的基本原則之下，不妨考慮一些有創意的方式來突破局限的思維，尋找適當的破格方案，不再局限於過往解決問題的常規。若然雙方同意共同合作解決問題，自然就會把他們的距離拉近，可以從對立變成有共同目標的合作關係。一同努力去尋找彼此接受的方案，豈不是事半功倍嗎？

調解協議能順利創造雙贏局面，必須從心出發。求神幫助及賜給我們雙方有原諒、包容、寬恕和接納的心，在調解的平台上得主喜悅。

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問：在調解會議過程中，應該如何考量和建議解決方案？

答：好不容易讓雙方願意釋出善意，坐下來參與調解會議；期盼在訴訟以外，尋找到解決爭議的方案。雙方通過調解員的協助和引導，經過幾輪各自申述狀況，讓彼此有充足的機會聆聽對方的感受和立場，達至訂定雙方願意共同解決的目標議程。這可算是達到了調解會議的首個重要階段，接下來就是商議一個雙方同意接納的解決方案，以致達成雙贏的結局。

要能商議出有效的調解方案的關鍵在於明白調解的「過去」、「現在」和「將來」：

「過去」是指雙方的關係、糾紛和爭議的背景、事緣的來龍去脈及雙方的關注點和立場，與此同時，雙方必須明白和接受他們抱怨的創傷和損失已經是既成的事實，覆水難收，無法時光倒流，再難逆轉；要是不斷地糾纏於爭議當中，也於事無補，事情始終需要解決和了斷。

調解會議就是「現在」，經過雙方幾輪溝通，各自表述之後，在調解員的專業協助和引導下把情理整合，將雙方的專注力和目光轉向正向積極的思維；思考一個雙方可接受的解決方案。雙方應該把握目前的調解機會，不再糾結或停留在過往，要突破既定的固有結局模式。

「將來」就是修復雙方原有的關係，向前看才有將來。雙方在已有的基礎上再發展共同合作關係，展望在未來的日子創造出雙贏的機會和局面。

要創造解決方案，不妨試試打破思維常規，有時要破格創新才可以破局；以下是一些草擬解決方案的小貼士，大家不妨參考：

「易地而處」：將心比己，體諒對方的感受，自然更容易被對方接納。

「可行性」：考慮實際的情況和對方的能力，不能強人所難，否則對方有心無力也只是空談。若然對方勉強答應，日後執行起來便可能強差人意；到時候或會再起爭端，引發另一埸爭議。

「求同存異」：一時之間，不是全部議程都可以解決；不妨先把雙方的分歧縮窄，將雙方的距離拉近，以求取得初步成果。或許，雙方原則上同意接受，待日後再進行下一輪會議，繼而深入討論細節，也未為不可。

以上種種技巧必須因時制宜，沒有必勝之法；但有唯一必勝之道，就是「祈禱」。祈求上帝把和平、寬恕和包容的心𧶽給雙方，並使用調解員在雙方之間成為和平之子。

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「調解」是法律訴訟以外，用來解決紛爭的理想方式；它具有自願性、自主性和保密性的特色。

「調解會議」是調解的核心，從釐定及安排會議日程開始，至當日的會議流程，最終不論能否達成調解協議及或達成了協議的內容都是保密的，而各方私隱亦得到保護。調解員首先分別約見雙方，初次進行調解會議前預會。在預會當中，調解員分別與準備調解的雙方傾談，了解紛爭事件的來龍去脈，聆聽各方各自的表述和他們所關注的重點。調解員於會議後不會將雙方所表述的大小事情向任何一方透露，故此雙方可放心把事情說明白，因為調解員會絕對將資料保密。雙方當事人及陪同出席會議的人士和所有參予會議者必須簽署保密協議，答應不會透露會議過程中所知道的一切資料，包括各調解當事人的個人資料。

當調解員收取所需要的資料和數據之時，必需清楚說明他所收取的資料的用途、將會如何處理及如何妥善保存此等資料；直至會議結束後，調解員亦會把所搜集的資料和記錄的筆記，並一切相關人士的個人資料全部銷毁。故此，基於無損權益的基本原則，雙方不妨在調解的過程中提供更多資料，讓事情更具透明度，並加強彼此的溝通。若然能夠達成任何調解協議，則可以在調解員或律師的協助下，記錄雙方願意共同遵守的承諾和具體解決紛爭的方案，並且以合約法作為根基，訂立《調解協議書》，由雙方簽署作實。這是調解的目標，如聖經所說：「可能的話，要盡你們所能與眾人和睦相處。」（羅馬書12:18）   

「冰凍三尺，非一日之寒」，糾紛往往是由雙方日積月累出來的，當芥蒂遇上爭端，衝突便一觸即發。調解的保密性令雙方在無需諸多顧慮下，在會議中有機會「盡訴心中情」。彼此有均等機會表達自己的感受和被聆聽，能把彼此之間的分歧拉近；期望可以促進並復修破損了的關係。

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