隨著社會服務進步，對服務的投訴風氣更普及化；可以說每個社會服務機構必定有一個厚厚的檔案，記錄著一些慣常投訴的重點個案。作為社工及機構主管，我當然遇上過不少這樣的個案。如果問我應該怎樣處理？我會說，首要是不去把對方當作敵人，要明白每個投訴者必定有自己的負擔和委屈之處；投訴別人的同時，他們其實也同樣辛苦了自己。

我遇過其中一個個案，投訴者是一位年逾70歲的長者。她是國內早期解放後首批大學生，是一位天主教徒；有豐富的人生經歷，因而對人對事有自己的執著和很高的要求，極為重視別人對她的尊重態度。因為有這種心態，她總覺得別人有意輕視她，所以經常感到被人冒犯。無論是大小事情還是誤解，她都把這些令她不滿的事情投訴至單位主管。同事們對她聞風色變，最後她總會來到我面前申訴她的委屈。與她相處的故事，讓我深深體會到寬恕的力量。

我每次接到她的投訴，已知道與她進行理性分析是完全沒有作用，反而讓她覺得我維護著自己的同事。因此，我選擇好像和自己的長輩般相處，耐心地聆聽她的心聲，嘗試理解她的感受，並且尋找疏解她心結的方法。每次與她傾談後，她都會變得稍為輕鬆，但是有一次我感到她的內心特別苦悶；我決定嘗試放下社工的角色與她互動。在這次平常的會面中，我提議跟她一起禱告，我請求天父賜予我們寬恕的心，讓我們能放下心中的重擔。我也唸了聖經中一句說話給她聽：「耶和華、是有憐憫、有恩典的神、不輕易發怒、並有豐盛的慈愛和誠實。」(出埃及記34:6《和合本》)

那一刻，我看到她眼中的變化；她的眼淚慢慢地滑落，伴隨著一種釋懷的感覺。她告訴我，從來沒有人為關心她而替她禱告，這是她第一次真正感受到寬恕的力量。故此，她決定寬恕那些「冒犯」她的人。從那天起，這位長者的態度有了微妙的改變。她不再像以前那樣經常投訴，而是學會了用更加開放和理解的心去看待周圍的人和事。她對我說，她放下心中的包袱之後，覺得輕省了許多。

這次經歷讓我深刻地體會到，有時候我們不僅僅需要解決問題的技巧，更需要給予心靈上的撫慰和作出靈性的引導。正如天父的教導，就是要我們學會寬恕。寬恕不僅能夠釋放他人，也能夠釋放我們自己；它是一種強大的力量，能夠轉化心靈，修復關係，並且使心裡有平安。

程志剛

香港心理衞生會總幹事

問？

基督耶穌吩咐祂的門徒要合一，要彼此相愛。教會本應是互相建立的地方，可惜弟兄姊妹之間往往在參與教會事奉的過程中，因為意見不同，衍生了各樣的嫌隙。教會如何透過「調解」來幫助弟兄姊妹解決爭議，修復關係？

答：

每當雙方交往時發生了不協調、嫌隙，甚至衝突，一連串的負面情緒便會啟動了自我保護意識的反應，彼此之間就彷彿築起了圍牆，拒絕進一步了解對方的感受和處境，互信的關係便因此而被破壞。

作為神家裡的人，無不想能夠實踐聖經的教導，彼此關係復和，互相原諒接納；而身邊的牧者、弟兄姊妹都盼望自己能夠成為和平之子，樂意作為橋樑幫忙雙方化解積怨，讓紛爭之星火及早撲滅，不會成為破口，埋下日後教會分裂的隱憂。

「調解」確實是一個很有效的溝通平台，可以讓破裂冰封的關係重新復修，再現生機。一般而言，教牧長執和資深信徒領袖能夠成熟地參與和協助調解是相當重要，他們都明白自身教會的文化背景，可能會更有效率地體會到問題的癥結，帶動相關的弟兄姊妹積極參予；甚或他們本身就是紛爭的當事人或受害者，調解正好給予他們一個表達和解說的機會。

調解在教會應用的範圍也相當廣闊，例如：弟兄姊妹之間的個人糾紛、教友家中成員的各種生活爭拗、各事工發展會議成員之間的意見分歧以至大動肝火、執事與教牧對教會發展路線看法的落差，又或教會辦公室行政決策丶同工之間人事合作問題等等；何處有紛爭，何處便需要調解，實在是數之不盡。

「基督教調解」的特色除了保密丶自願和自主之外，透過使用不同的溝通技巧方式來讓雙方可以表達各自的關注和立場，還加入了屬靈生命的元素。例如在調解會議當中，調解員可以與雙方一起禱告，祈求神幫助、光照啟迪各人生命和心中的盲點，將原先爭議的焦點轉回問題的根源之上，就是信徒生命本質的問題；讓雙方的眼光從只看到對方眼中的刺轉移，看到自己眼中的樑木，甚至可以轉眼仰望耶穌，遵從聖經的教導與神和好，並且與弟兄姊妹坦誠溝通，把分歧縮窄拉近，心意回轉願意冰釋前嫌。這樣便能夠使教會回復和諧，彼此能同心合意，成為美好的見證，榮耀主名。

平和 | 認可調解員

基督教調解中心
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網址 : http://www.tdwwcm.org

問﹕

兩人合夥做生意，但意見不合要拆夥，大家在拆帳上出現了爭議，怎樣才可以解決問題？

答﹕

合夥做生意是一項商業投資同時也是一種關係的投入，雙方起始為了共同的生意理想和目標，從朋友變成了生意夥伴，同心合意緊密地合作，集合雙方的資源和才幹，傾出心血精力，期望一起共創偉業。

隨著時日過去，營商環境轉變，雙方的心態和歷練也有所轉變，也許有一天彼此的初心、理想和期望都不再一樣了，雙方的節拍步伐分歧了，發覺原本合夥的基礎已經褪色甚至不再存在了，「天下無不散之筵席」，拆夥也是無可厚非的結局。

拆夥連帶的問題就是「拆數」，如何把資產和負債公平分配，理論上是按照起初合夥時所訂立的比率分數；若然在雙方同意下也可以按照清算時的財務狀況重新訂立分配方式；甚或可能一方頂讓另一方的份額，把生意繼續經營下去。

當合夥人之間感覺自己所付出的與回報不成正比，自己受了委屈，彼此之間的誠信成疑，怨氣和怒氣都一併爆發，要得來個玉石俱焚，把生意結束。他們會聘請專業人士來翻查過往的帳目，試圖尋找內中可有欺詐的交易和中飽私囊的缺漏。接著就是把目下的資產和負債清算結業，由於帳面上的淨資產價值與實際變賣套現所得的款項總會有相當的折扣，甚至是強差人意，至終的分配都會成為雙方爭議的焦點，甚至要訴諸法律。這樣，在保障雙方利益的前提下，不妨考慮先用調解方式商討，找出彼此共同接受的解決方案，總比「對薄公堂」更為實際。

在調解會議中，合夥人可以開門見山地傾心吐意，把各自關注的問題說出來，有人看重誠信和商譽，有人金錢掛帥；有人想勇往直前，有人卻裹足不前。「合夥」本來就是互補不足、互惠依存、彼此配搭的關係，大家本身都各有強弱，如何理順和協調彼此之間經營的步伐和價值取向，才是合夥的核心關鍵。這樣，在調解會議下或許至終合夥生意還是結束了，但能修復合夥人之間的對立關係，冰釋前嫌，有出人意表的另類結局亦未可知也。

昔日大家是一同闖天下的好夥伴，今日不如來個「好頭好尾」的胸襟；行業圈子是窄的，他日必定有再遇上交手的機會，何不在「山水有相逢」的時候，再見亦是朋友呢！

平和
認可調解員

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