隨著社會服務進步，對服務的投訴風氣更普及化；可以說每個社會服務機構必定有一個厚厚的檔案，記錄著一些慣常投訴的重點個案。作為社工及機構主管，我當然遇上過不少這樣的個案。如果問我應該怎樣處理？我會說，首要是不去把對方當作敵人，要明白每個投訴者必定有自己的負擔和委屈之處；投訴別人的同時，他們其實也同樣辛苦了自己。

我遇過其中一個個案，投訴者是一位年逾70歲的長者。她是國內早期解放後首批大學生，是一位天主教徒；有豐富的人生經歷，因而對人對事有自己的執著和很高的要求，極為重視別人對她的尊重態度。因為有這種心態，她總覺得別人有意輕視她，所以經常感到被人冒犯。無論是大小事情還是誤解，她都把這些令她不滿的事情投訴至單位主管。同事們對她聞風色變，最後她總會來到我面前申訴她的委屈。與她相處的故事，讓我深深體會到寬恕的力量。

我每次接到她的投訴，已知道與她進行理性分析是完全沒有作用，反而讓她覺得我維護著自己的同事。因此，我選擇好像和自己的長輩般相處，耐心地聆聽她的心聲，嘗試理解她的感受，並且尋找疏解她心結的方法。每次與她傾談後，她都會變得稍為輕鬆，但是有一次我感到她的內心特別苦悶；我決定嘗試放下社工的角色與她互動。在這次平常的會面中，我提議跟她一起禱告，我請求天父賜予我們寬恕的心，讓我們能放下心中的重擔。我也唸了聖經中一句說話給她聽：「耶和華、是有憐憫、有恩典的神、不輕易發怒、並有豐盛的慈愛和誠實。」(出埃及記34:6《和合本》)

那一刻，我看到她眼中的變化；她的眼淚慢慢地滑落，伴隨著一種釋懷的感覺。她告訴我，從來沒有人為關心她而替她禱告，這是她第一次真正感受到寬恕的力量。故此，她決定寬恕那些「冒犯」她的人。從那天起，這位長者的態度有了微妙的改變。她不再像以前那樣經常投訴，而是學會了用更加開放和理解的心去看待周圍的人和事。她對我說，她放下心中的包袱之後，覺得輕省了許多。

這次經歷讓我深刻地體會到，有時候我們不僅僅需要解決問題的技巧，更需要給予心靈上的撫慰和作出靈性的引導。正如天父的教導，就是要我們學會寬恕。寬恕不僅能夠釋放他人，也能夠釋放我們自己；它是一種強大的力量，能夠轉化心靈，修復關係，並且使心裡有平安。

程志剛

香港心理衞生會總幹事